•    претензии (на качество услуги, по выставленным счетам и т.д.);

•    обращения с целью получения справочной информации по различным вопросам;

•    пожелания и предложения.

Оператора к клиенту:

•    информирование о новых услугах, тарифах, повреждениях;

•    информирование о финансовом состоянии абонента;

•    информирование дебиторов.

Работников оператора связи к оператору TCCS и обратно:

Рис. 27.13. Взаимодействие клиентов с подсистемой TCCS

•    передача указаний монтерам;

•    прием сообщений от линейно-кабельного цеха и линейных мастеров.

Взаимодействие клиентов с подсистемой представлено на рис. 27.13.

27.8. Подсистема Контакт-центр

Контакт-центр является универсальной информационно-технологической подсистемой, предназначенной для обслуживания клиентов, пользователей услуг связи, с использованием самых разнообразных технических средств, технологий и способов.

Контакт-центр обеспечивает следующие виды интерфейсов с пользователями:

•    личное посещение (TelPOS);

•    телефонные обращения (Cal Center, TCCS);

•    факсимильные обращения;

•    электронную почту;

. сеть INTERNET;

Рис. 27.14. Общая структура Контакт-центра

•    почтовые обращения;

•    другие виды и способы обращений.

Общая структура Контакт-центра представлена на рис. 27.14.

Входящий в состав Контакт-центра пункт комплексного обслуживания и предоставления услуг связи - TelPos - является информационно-технологической подсистемой Foris OSS, обеспечивающей комплексное обслуживание и предоставление всего спектра услуг связи абонентам при их личном обращении.

В зависимости от видов услуг, предоставляемых оператором связи, и наличия в эксплуатации других информационных систем, подсистема может изменять свою функциональность и комплектоваться соответствующими аппаратно-программными средствами.

Общая структура пункта комплексного обслуживания и предоставления услуг связи (TelPos) представлена на рис. 27.15.

Операторский центр (Call Center) обеспечивает оператору связи быстрый и эффективный прием и обслуживание заявок клиентов по телефону. Для реализации этой функции Call Center, с одной стороны, интегрирован с оборудованием связи, обеспечивающим автоматическое распределение вызовов (MEDIO ACD), а с другой - использует все возможности TCCS по доступу к хранилищам данных, функциям документооборота (подсистема документооборота Workflow).

Подсистема документооборота Workflow предназначена для использования в случаях, когда заявка клиента не может быть выполне-

Рис. 27.15. Общая структура TelPos на немедленно и ее выполнение требует привлечения нескольких служб оператора связи.

Одной из основных задач использования Операторского центра является уменьшение количества переадресаций телефонных вызовов при ответе на заявку клиента. Все вызовы первоначально принимаются «Справочным столом», сотрудники которого должны иметь возможность выполнить большинство заявок клиентов при их первом обращении.

⇐ вернуться к прочитанному | | перейти на следующую страницу ⇒